Как отель сократил время обработки заявок в 2 раза благодаря интеграции amoCRM с Travelline

Название гостиницы не раскрываем по условиям NDA. Хотим показать, какие задачи стояли перед командой, почему одной системы оказалось недостаточно и как связка amoCRM + Travelline помогла ускорить продажи и взять под контроль обработку заявок.

Большинство современных гостиниц уже используют отраслевые системы управления: из популярных Bnovo или Travelline.

Они прекрасно решают операционные задачи:

• управление номерным фондом;
• бронирования;
• тарифы;
• загрузка;
• заезды и выезды.

Когда заявок становится много, отдел продаж начинает работать сразу в нескольких системах.

Менеджеры отвечают в WhatsApp, Telegram, по телефону и почте, проверяют бронирования в PMS, ведут таблицы и пытаются ничего не забыть.

В результате:

• заявки обрабатываются с задержкой;
• часть обращений остается без ответа;
• руководитель не видит, где теряются потенциальные гости;
• невозможно контролировать скорость обработки заявок и загрузку сотрудников.

Именно с такой ситуацией к нам обратился отель.

Перед нами стояло несколько целей:

• объединить все обращения в одном окне;
• исключить двойной ввод информации;
• связать amoCRM с Travelline;
• автоматизировать работу менеджеров;
• сократить время обработки заявок;
• добиться соблюдения SLA первого ответа.

PMS Travelline отвечает за гостиницу.
CRM отвечает за продажи.
Это разные задачи.
В Travelline удобно управлять бронированием и номерным фондом.

Но руководителю отдела продаж нужны совсем другие инструменты:

• контроль новых обращений;
• единая история общения с гостем;
• распределение заявок между менеджерами;
• автоматические задачи;
• контроль скорости обработки;
• аналитика по источникам обращений;
• воронка продаж.

Именно поэтому было принято решение внедрить amoCRM и связать ее с Travelline.

Настроили amoCRM под процессы отеля.
Мы разработали отдельную воронку продаж, отражающую путь гостя:

• Новая заявка
• Уточнение деталей
• Предложение отправлено
• Ожидание подтверждения
• Бронь подтверждена
• Отказ

Теперь руководитель видит не просто поток заявок, а понимает, где именно клиент принимает решение и на каком этапе теряются продажи.

Интегрировали amoCRM с Travelline
Главная задача интеграции — убрать ручной перенос информации между системами.

После внедрения данные синхронизируются автоматически.

Из Travelline в amoCRM передаются:

• новая заявка;
• данные гостя;
• даты проживания;
• категория номера;
• стоимость бронирования;
• источник обращения.

Из amoCRM обратно в Travelline:

• подтверждение бронирования;
• изменения по заявке;
• комментарии менеджера;
• статус сделки.

В результате менеджеры работают только в одном интерфейсе, а данные всегда актуальны.

Объединили все каналы коммуникации
Теперь независимо от того, где написал потенциальный гость, вся история общения попадает в одну карточку клиента.

Подключили:

• сайт;
• WhatsApp;
• Telegram;
• телефонию;
• электронную почту.

Менеджеру больше не нужно искать переписку в разных сервисах.

Автоматизировали работу отдела продаж
Для каждого этапа воронки настроили автоматические сценарии:

• постановку задач;
• распределение новых заявок;
• напоминания менеджерам;
• контроль сроков обработки;
• уведомления руководителю при нарушении SLA.

Это исключило ситуацию, когда новая заявка остается без внимания.

После внедрения отель получил прозрачную систему управления продажами.

Для гостиничного бизнеса скорость обработки обращения напрямую влияет на продажи.

Потенциальный гость редко отправляет запрос только в один отель. Обычно он оставляет заявки сразу в нескольких местах, а бронирует там, где получил быстрый и качественный ответ.

До внедрения часть заявок ожидала обработки 30−40 минут, а иногда и дольше.

После автоматизации каждый новый лид сразу попадает в amoCRM, распределяется между менеджерами, создается задача на обработку, а руководитель получает полный контроль над соблюдением SLA.

В результате отдел продаж стал реагировать быстрее, а вероятность потери потенциального гостя из-за долгого ожидания существенно снизилась.

Мы более 10 лет автоматизируем компании туристической отрасли и хорошо понимаем специфику гостиничного бизнеса.

За это время мы пришли к выводу: PMS и CRM не заменяют друг друга — они усиливают друг друга.

Bnovo / Travelline отвечают за управление гостиницей:

• номерной фонд;
• бронирования;
• размещение;
• тарифы;
• загрузку.

amoCRM отвечает за продажи:

• обработку заявок;
• коммуникацию с гостями;
• автоматизацию работы менеджеров;
• контроль SLA;
• аналитику;
• повторные продажи.

Именно поэтому связка этих систем позволяет не только эффективно управлять гостиницей, но и выстроить полноценный отдел продаж, который не теряет потенциальных гостей на этапе первого контакта.

Автоматизация — это не только про сокращение ручной работы. Это про скорость, контроль и качество сервиса.

В этом проекте интеграция amoCRM с Travelline помогла отелю сократить время обработки заявок в два раза, привести первый ответ к стандарту до 15 минут и создать единое пространство для работы отдела продаж.

Если вы уже используете Bnovo или Travelline и понимаете, что возможностей PMS для управления продажами недостаточно, — интеграция с amoCRM станет логичным следующим шагом. Она позволит объединить процессы, ускорить обработку обращений и повысить эффективность отдела продаж без увеличения штата.