Время чтения: 2 минуты

От рутины к росту: как турагентство Malina Travel Club за год увеличило прибыль и лояльность клиентов, внедрив amoCRM

О клиенте

Туристическое агентство Malina Travel Club с командой из 5 менеджеров, расположенное в городе Ухта, столкнулось с необходимостью оптимизации своих бизнес-процессов и повышения эффективности работы с клиентами, чтобы соответствовать растущим требованиям рынка. Компания обратилась к специалистам Madison Consult для внедрения CRM-системы, которая позволила бы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить производительность команды.

Проблема клиента

До обращения к Madison Consult, агентство Malina Travel Club использовало систему U-ON для ведения учета заявок и продаж. Однако этот инструмент имел ряд ограничений, которые мешали эффективной работе:

Утрата важной информации о ходе заявки и затруднение передачи дел между сотрудниками агентства возникали так как отсутствовало единое окно для общения с клиентами и менеджеры вели переписку каждый со своего устройства.
Ограничения по проведению массовых рассылок.
Невозможность централизованного управления данными на разных устройствах.
Отсутствие инструментов для отслеживания показателей эффективности, таких как скорость обработки заявок.

Эти факторы снижали общую производительность агентства и создавали риски потери клиентов.

Цели проекта

Хотя клиент не ставил конкретных количественных целей перед началом проекта, основные задачи заключались в улучшении общей эффективности работы агентства, повышении качества обслуживания клиентов и повышении прозрачности работы.

Агентство Malina Travel Club доверилось Madison Consult для проведения аудита и внедрения лучших практик. После встречи с командой Madison Consult и проведения аудита текущих процессов, было принято решение о полной автоматизации офиса с помощью amoCRM.

Решение: внедрение amoCRM

amoCRM — это мощная CRM-платформа, специально разработанная для автоматизации отделов продаж. Она предоставляет широкий спектр функций, необходимых для успешного ведения бизнеса в сфере туризма:

Удобный и интуитивно понятный для всех сотрудников интерфейс.
Автоматизация работы с лидами и повышение контроля со стороны руководства.
Единая карточка клиента, позволяющая вести всю коммуникацию в одном месте.

Вся история общения и взаимодействия с клиентом находятся в одном месте. Также в нем будут отображаться все звонки, переписки и даже переписка по почте.

Автоматические массовые рассылки.
Возможность доступа к системе с различных устройств.
Инструменты для мониторинга и анализа ключевых показателей эффективности.

Процесс внедрения

Процесс внедрения amoCRM проходил в несколько последовательных этапов:

Аудит. На первом этапе специалисты Madison Consult провели тщательный аудит текущих процессов Malina Travel Club. Это позволило выявить слабые места и определить, каким образом amoCRM сможет наиболее эффективно закрыть существующие пробелы.
Техническая реализация. На этом этапе была проведена техническая настройка системы amoCRM под индивидуальные требования Malina Travel Club. Этот этап включал в себя установку системы, настройку модулей и интеграций, а также адаптацию интерфейса под нужды агентства.
Обучение сотрудников. Обучение персонала проводилось в формате онлайн-встреч, где представители Madison Consult подробно объяснили, как пользоваться новыми инструментами. Дополнительно была предоставлена видеозапись обучения, к которой можно было обращаться при необходимости. Для удобства сотрудников был создан Telegram-чат, где они могли задавать вопросы и получать поддержку.
Ввод в эксплуатацию. Этап подразумевал непосредственное введение системы в эксплуатацию. В рамках этого этапа проводились тесты функциональности системы, выявлялись и устранялись возможные ошибки. Команда Malina Travel Club активно участвовала в процессе, предлагая улучшения и помогая адаптировать систему под реальные рабочие сценарии.
Доработки. Этап включал в себя дополнительные настройки и доработки системы на основании опыта первых недель работы. Это позволило учесть все нюансы и потребности пользователей, сделав работу с amoCRM максимально удобной и эффективной.
Сопровождение. В течение последующих 11 месяцев команда Madison Consult оказывала постоянную поддержку и сопровождение системы. Это включало в себя регулярные обновления, устранение возникающих вопросов и помощь в освоении новых возможностей системы. По мере накопления опыта работы с amoCRM, внедрялись новые функциональные возможности, которые позволяли еще больше оптимизировать бизнес-процессы Malina Travel Club.

Изменения в бизнес-процессах

После внедрения amoCRM Malina Travel Club отметило значительные изменения в своих бизнес-процессах:

Повышение прозрачности операций. Все сделки, переговоры и коммуникации стали доступны в одном месте, что упростило контроль и анализ деятельности.

Прозрачность работы. Видим все нужные метрики и показатели. Настроить можно под себя.

Увеличение гибкости работы. Теперь менеджеры могут уходить в отпуск, передавая дела коллегам, благодаря чему качество обслуживания клиентов остается на высоком уровне.
Сбор обратной связи от клиентов. Агентство начало собирать обратную связь от туристов уже на старте путешествия, сразу после их заселения в отель, что позволяет оперативно решать возникающие проблемы, повышать уровень удовлетворенности клиентов и частоту их повторных обращений.

Пример сбора обратной связи.

Реактивация клиентов. Важным нововведением стал процесс реактивации клиентов. С помощью amoCRM агентству удалось наладить регулярное взаимодействие со своей клиентской базой, напоминая о себе и предлагая специальные акции и скидки. Это привело к увеличению повторных продаж и, соответственно, росту выручки.

Результаты проекта

Хотя точное влияние автоматизации на рост продаж трудно оценить отдельно от других факторов, таких как активная работа маркетинга и реорганизация отдела продаж, Malina Travel Club отмечает значительный общий рост выручки. Клиенты стали чаще возвращаться, а количество негативных отзывов снизилось благодаря оперативному решению проблем на ранних этапах.

Ключевыми факторами успеха в реализации проекта стали вовлеченность команды Malina Travel Club и профессиональный заинтересованный подход Madison Consult.

Долгосрочные преимущества

Malina Travel Club ожидает, что дальнейшее использование и развитие CRM-системы позволит укрепить позиции на рынке и увеличить прибыль. Работа с базой данных, накопленной в системе, даст возможность лучше понимать предпочтения клиентов и предлагать им более релевантные продукты и услуги.

Планы на будущее

В ближайшее время Malina Travel Club планирует продолжить работу над усовершенствованием своих бизнес-процессов, в том числе опираясь на опыт двухлетней эксплуатации amoCRM. В агентстве уже стартовала работа над оптимизацией отдела продаж. Специалисты этого направления планируют внедрять в работу компании новые инструменты и подходы для достижения еще больших успехов.

Отзыв клиента

«Ребята действительно с большим трепетом, с большой самоотдачей погружаются в проекты. Видно, что им не всё равно, и это очень сильно подкупает. Даже с учётом того, что прошло много времени, они по-прежнему остаются с нами на связи, по необходимости протягивают руку помощи и делают это очень быстро и охотно. Мы дорожим работой с Madison, потому что понимаем, что прогресс не стоит на месте. А находясь в связке с такими опытными профессионалами, которые могут вывести твой бизнес на новый уровень, ощущаешь поддержку. Поэтому мне хочется всей команде сказать огромное спасибо. Ну и особая благодарность — Вадиму и Артуру, потому что это два главных человека, которые просто за ручку нас провели в совершенно другой, удивительный мир автоматизированных продаж. И работать в этой системе, безусловно, очень приятно.»

— Ирина Пацюк, директор агентства Malina Travel Club

Компания Malina Travel Club стала адвокатом бренда Madison, рекомендуя услуги другим агентствам и показывая преимущества работы с автоматизированными системами.

Введите свои контактные данные и наш специалист по построению отдела продаж свяжется с вами в ближайшее время

Хотите также?