5 причин почему CRM не работает

CRM-система сама по себе не гарантирует рост продаж. Многие компании внедряют amoCRM или другие решения, но через несколько месяцев сталкиваются с одинаковой ситуацией: менеджеры не пользуются системой, заявки теряются, а руководитель не видит роста конверсии.

На практике проблема почти всегда не в самой CRM. А в том, как её внедрили и как устроены процессы внутри компании.

Разберём 5 ключевых причин, почему CRM не работает — и что с этим делать.

Самая частая ошибка — попытка разрешить проблемы через установку CRM без предварительного понимания ЗАЧЕМ и КАК ИМЕННО.

Если до внедрения CRM менеджеры работали без регламентов, не было чёткой воронки, не фиксировались этапы сделки, то CRM не решает этот хаос в системе.

После такого внедрения сделки ведутся еще более непоследовательно, а этапы воронки не соответствуют реальности.

Как исправить:
Перед внедрением CRM нужно:

• определить конкретные этапы воронки продаж;
• зафиксировать этапы сделки;
• определить регламенты работы менеджеров;
• задать KPI и точки контроля.

CRM должна отражать каждый этап продажи, чтобы работа была более контролируемая.

Если менеджер заходит в CRM и видит десятки задач, которые нужно делать вручную, система начинает восприниматься как дополнительная нагрузка, а не инструмент.

Типичная ситуация:

• нужно вручную ставить задачи;
• отправлять сообщения клиентам;
• менять этапы сделки;
• заполнять десятки полей.

В результате CRM используют как дополнительную операционную нагрузку, но явно не как инструмент увеличения конверсии.

Как исправить:
Автоматизировать ключевые процессы:

• постановку задач;
• смену этапов сделки;
• напоминания;
• распределение лидов;
• скрипты.

Чем меньше ручных действий — тем выше реальная вовлеченность и KPI менеджеров.

Современные продажи происходят не только в CRM. Клиенты приходят из:

• сайта;
• рекламных площадок
• маркетплейсов;
• гео-сервисов;
• почтовой рассылки;
• Max;
• Telegram;
• социальных сетей.

В случае отсутствия интеграции с этими каналами продаж, заявки не будут фиксироваться; сообщения будут теряться, лиды не попадут в воронку.

Представьте сколько потенциальной прибыли вы потеряли?

Как исправить:
Необходимо выстроить единую систему:

• интеграция мессенджеров;
• подключение телефонии;
• формы с сайта;
• рекламные источники;
• автоматическая передача лидов в CRM.

CRM должна быть связующим звеном всех коммуникаций. Одно незамеченное письмо в неделю — 52 упущенных клиента за год.

CRM часто используют вместо Excel как «базу клиентов», но не как инструмент управления продажами.

В итоге руководитель не видит:

• где теряются клиенты;
• на каком этапе падает конверсия;
• как работают менеджеры;
• сколько стоит заявка.

Без аналитики невозможно ни управлять, ни расти. Довольно часто бывает, что точки роста бизнеса лежат в микропроцессах, которые без аналитики заметить невозможно.

Как исправить:
Настроить:

• отчёты по каждому этапу воронки;
• конверсию по этапам;
• контроль зависших сделок;
• KPI менеджеров;
• дашборды для руководителя.

CRM должна отвечать на два вопрос:
«где мы теряем деньги?» и «где можем заработать больше?»

Даже идеально настроенная CRM не будет работать, если команда не знает как в ней работать.

Сотрудники не понимают ценность системы, до жути боятся контроля и не умеют пользоваться функционалом. В таких условиях важно объяснить менеджеру его личную пользу от внедрения. 

Как исправить:

• провести обучение;
• объяснить пользу в цифрах (не только для руководства);
• внедрять систему постепенно;
• показывать в цифрах, как CRM экономит время;
• собирать обратную связь от команды.

CRM должна помогать команде, быть прозрачной и удобной. Смысл таких инструментов быть настроенной и адаптивной под конкретные задачи бизнеса, не создавать дополнительную нагрузку, не отвлекать менеджера и освободить время для самой важной из задач — для продажи.

Если вам нужен интегратор, за плечами которого более 500 успешных кейсов — пишите в Madison Systems.